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每家企业的使命宣言都承诺“满足客户需求”并“超越客户期望”，但实际上，大多数公司却一直在违背自己的承诺，用糟糕的服务让他们的客户感到沮丧。原因很简单，企业仍然在用制造思维来应对服务问题，通过增加人员覆盖，提升服务效率来提升客户满意度，“保姆式”服务就是典型的制造思维。

服务的特点是碎片化、高成本，工程机械设备分布通常在偏僻的地点施工，服务人员有时需要一整天的长途旅行才能到达客户现场，却发现“故障”只是一个很小的保养问题。

设备保有量越来越大，企业按照一个服务人员负责N台设备的线性思维建立服务网络，服务人员每天疲于奔命，各处“灭火”，受到公司和客户的双重压力。公司嫌他们乘飞机出差太贵，客户嫌他们乘火车出差太慢，高昂的差旅费用与低廉的人工成本形成鲜明的反差。“保姆式”服务模式？真是个好主意，唯一无解的问题是谁来承担费用？

1995年，一艘海关缉私艇出海执行任务，遇到一艘渔船需要紧急避让，情急之下舰长按下了紧急停车按钮，避免了两船相撞。可在此之后船上的4台发动机却无法再次启动，只好联系拖轮拖回码头。

海关总署缉私处紧急联系我（发动机是我们公司生产），要求派遣服务工程师赶赴现场处理，工程师只是手动推开了进气风门就排除了“故障”。原来，紧急停车时不仅将柴油机的油门降到零，同时还会触发电磁阀关闭进气风门，确保柴油机立即停车。但进气风门必须手动打开，在交机培训时讲过，不过培训安排在新加坡进行，只有领导才能享受出国的福利，缉私艇上居然没有一个人参加，才出现了这种令人啼笑皆非的事故。

如果你问客户什么才是最好的服务？他们会告诉你，没有服务才是最好的服务，没有哪个客户愿意与服务部打交道，那意味着产品出了故障，没有人喜欢问题，“保姆式”服务？那不意味着产品天天出故障？！还是算了吧！产品不坏就不用与服务部打交道。

可惜，没有永远不坏的设备，即使能造出来，也没人买得起。设备在艰苦的工况下施工，出现故障的概率远远高于完好的概率，况且，很多故障还是人为操作不当造成的。

从飞机的预防性保养中得到启示，可以让客户的设备可靠地运行，其中的诀窍就是预防性保养，在设备可能发生故障之前就更换磨损的零件，更换润滑油和滤芯，将产品的可靠性成倍提高。

如果能让客户轻松、快速甚至有趣地与企业互动，使用知识库和远程协助，自助排除故障，就可以避免服务人员亲赴现场，既省时，又省钱，还能给客户带来成就感。当然，产品必须设计得足够简单，让自助服务加远程帮助成为可能。

这是一种诱人的服务创新模式，在AI和物联网技术广泛应用的时代是完全可能的。我们都想错了，客户既不需要“保姆式”服务，又无法承受这种服务模式的成本，最好是不用与服务人员打交道，没有服务才是最好的服务，唯一的问题是如何实现“没有服务”的服务，预防性保养、AI、远程、自助为我们提供了未来服务的蓝图。

《麦肯锡图表思考法》中提出，解决问题不能像打地鼠一样，哪里冒出来就把它打下去。那样企业的问题会越来越多，更糟糕的是：花费了很大代价，客户抱怨还越来越多。

二十多年的服务工作经历让我体会到，“救火队”的服务模式成本最高，效果最差，因为无论现场服务有多及时，都有服务延迟，而且故障已经发生，这会造成损失和风险，例如缉私艇在海上一旦失去动力，遇到大风船只就有倾覆的危险。

服务延迟还会导致生产过程的中断，以及设备的各种安全风险。所以，最好的服务就是没有服务，没有服务就没有延迟，没有损失。你理解其中的奥妙了吗？

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[摘要]许昌西湖公园游乐设施发生事故一男子死亡 4月21日15时21分，许昌西湖公园游乐设施发生事故，一名男子在游玩飞鹰游乐设施时，因安全锁扣脱落，造成高空坠落，经医院抢救无效死亡。 男子游玩时高空坠落 22日9时30分，雨后的许昌刮着大风，昔日热闹的西湖公园显...

　　许昌西湖公园游乐设施发生事故一男子死亡

　　4月21日15时21分，许昌西湖公园游乐设施发生事故，一名男子在游玩飞鹰游乐设施时，因安全锁扣脱落，造成高空坠落，经医院抢救无效死亡。

　　男子游玩时高空坠落

　　22日9时30分，雨后的许昌刮着大风，昔日热闹的西湖公园显得格外冷清。大河报·大河客户端记者来到位于公园东南部的事发现场，看到几名公园工作人员正在飞鹰游乐设施前扯拉警戒线。一名工作人员说，昨天这里出事了，得保护好现场。

　　飞鹰游乐设施是一种门字形状的大型游乐设施，高约20米，框架内有2只大摆臂，每只摆臂上面有8个座位，这些座位通过轴承可以360度旋转。一位目击者说，当时设备上面有4个人在乘坐游玩，其中一名男子在游玩中从高空坠落，砸坏了底部的不锈钢护栏和铁皮后，摔在地上，嘴里有少量鲜血流出，120急救车随后赶到将坠落的该男子抬上救护车。

　　据魏都区安监局上报许昌市安监局的一份报告显示，4月21日，许昌市西湖公园游乐场发生一起特种设备事故。经初步调查，一人在游玩飞鹰游乐设施时，因安全锁扣脱落，致使该人高处坠落，经医院抢救无效死亡。

　　事故发生后，魏都公安分局及时介入开展工作。21日晚，经营飞鹰游乐设施的2名责任人，被警方刑拘。警方透露，死者为男性，23岁，老家在周口市，当时来许昌找朋友游玩。

　　游乐场让公园情调变了味

　　许昌西湖公园源于东汉，盛于宋朝，是许昌市久负盛名的景点之一。公园占地15.8公顷，其中水域4.5公顷。目前，公园设有许昌市西湖公园管理处，该单位是许昌市住建局的二级机构，属于差供事业单位，在编人员70多名。

　　游乐场位于公园的东南部，这里见缝插针一般密密麻麻安置了约40个游乐设施，显得拥挤不堪，游人走到这里如同进了迷宫。

　　“这里本来是属于市民的公共空间，这几年冒出来这么多游乐设施，让这块本来属于市民的开放地带粘满了铜臭味，彻底丧失了西湖公园高雅婉约的风格。”市民郑女士不满地说，这些年她很少来西湖公园游玩，因为让人值得留恋的景观越来越少了。

　　“这些游乐设施不是公园内部人经营的，都是外边人租赁承包的。”一位知情人告诉大河报·大河客户端记者，2012年西湖公园升级改造后，公园场地对外招商，现在的大部分游乐设施都是那个时候建起来的，出事的飞鹰游乐设施是去年10月开业的。知情人说，所有入住的商户都与西湖公园管理处签订有场地租赁合同，管理处按照设施占地面积收取租赁费用，一般是200平方米一年四五万元，以后每年递增5%。

　　记者现场对这些游乐设施进行了不完全统计，有名字的游乐设施和场地有近40个。知情人说，公园内大型游乐项目有20多家，每年上缴公园管理处的费用约5万元，加上餐饮等其他小摊位的租赁费用，公园管理处每年收取的费用在200万元左右。

　　公园管理处马主任接受记者采访时承认，公园内的所有游乐设施，均是外部人员承包租赁。那么，公园内到底引进了多少家商户，管理处一年收取了多少租赁费用？针对记者的提问，马主任开始“王顾左右而言他”。至于公园该不该引进如此多的游乐项目，这些项目是否侵占了市民的游玩空间，是否有悖于公园的景观情调等问题，记者更是无法得知。(记者 杨益莹/文)

石榴云/新疆日报讯（记者 李雄心报道）12月1日至5日，阿勒泰地区与乌鲁木齐市首次同步为中小学生增设专属“雪假”，结合前后两个周末，学生可畅享连续9天假期，得以充分投入冰雪运动、深度体验冰雪文化。新疆首个“雪假”不仅满足学生冰雪活动需求，更有效点燃当地冬季旅游热度，带动冰雪相关场所客流持续攀升。

12月7日，众多市民和游客在乌鲁木齐南山白云滑雪场滑雪。石榴云/新疆日报记者 　李雄心摄

12月5日晚，丝绸之路山地度假区迎来了众多市民和游客。石榴云/新疆日报记者 　李雄心摄

客流数据直观展现“雪假”带动效应。统计显示，11月29日至12月4日（覆盖“雪假”及前后时段）一周内，阿勒泰地区四大滑雪场累计接待游客超15万人次，较2024年同期增长92.69%，冰雪游玩热度显著飙升。

12月5日，在阿勒泰市阿苇滩镇，不少游客身着红色特制防寒服，在阿勒泰冰浮俱乐部体验冰浮项目。张福新摄

12月5日，在阿勒泰市阿苇滩镇，不少游客身着红色特制防寒服，在阿勒泰冰浮俱乐部体验冰浮项目。张福新摄

乌鲁木齐市中小学生参与冰雪运动的热情同样高涨。乌鲁木齐市文化广播电视和旅游局（市文物局）12月6日披露数据，12月1日至5日“雪假”期间，乌鲁木齐周边6家滑雪场累计接待中小学生滑雪者约6.1万人次，青少年冰雪运动参与率大幅提升。

12月5日晚，丝绸之路山地度假区迎来了众多市民和游客。石榴云/新疆日报记者 　李雄心摄

此次“雪假”设置，既为中小学生搭建沉浸式接触冰雪活动的平台，助力青少年感受冰雪运动魅力、传承冰雪文化，更推动新疆冬季旅游与冰雪产业深度融合。作为立足本地独特气候与冰雪资源优势的创新实践，“雪假”将进一步激活“冰雪+”经济发展动能，为新疆冬季文旅产业高质量发展注入新活力。

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